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引導(dǎo)顧客成交

美國(guó)軍事將領(lǐng)麥克阿瑟說(shuō)：“戰(zhàn)爭(zhēng)的目的在于贏得勝利”，推銷(xiāo)的目的在于贏得交易成功。成交是促銷(xiāo)員的根本目標(biāo)，如果不能達(dá)成交易，整個(gè)推銷(xiāo)活動(dòng)就是失敗的。

1、成交三原則。促銷(xiāo)員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個(gè)原則：

（1）主動(dòng)。

促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客有購(gòu)買(mǎi)欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交的要求。許多銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是因?yàn)榇黉N(xiāo)員沒(méi)有要求顧客成交而溜走的。

（2）自信。

促銷(xiāo)員在向顧客提出成交要求時(shí)一定要充滿自信，因?yàn)樽孕啪哂懈腥玖Α?/p>

（3）堅(jiān)持。

一些促銷(xiāo)員把顧客的一次拒絕視為整個(gè)的推銷(xiāo)失敗，而放棄繼續(xù)努力。實(shí)際情況表明，一次成交失敗，并不是整個(gè)成交工作的失敗，促銷(xiāo)員可以嘗試另一種成交方法。同一時(shí)間一般不超過(guò)三次。

2、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。

購(gòu)買(mǎi)信號(hào)是顧客通過(guò)語(yǔ)言、行動(dòng)、表情泄露出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)意圖。顧客產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)欲望常常不會(huì)直言說(shuō)出，而是不自覺(jué)的表露其心志。

（1）語(yǔ)言信號(hào)。

如顧客詢問(wèn)使用方法、售后服務(wù)、保養(yǎng)方法、價(jià)格、新舊產(chǎn)品的比較、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品比較等

（2）行為信號(hào)。

如仔細(xì)了解（觀察）商品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、身體向促銷(xiāo)員方向前傾、重新回來(lái)觀看同一種商品。

（3）表情信號(hào)。

如態(tài)度更加友好、表情開(kāi)朗、自然微笑、對(duì)商品表示好感，盯著商品思考等。

3、運(yùn)用適當(dāng)?shù)某山环椒āｎ櫩统３Ｏ虏涣藳Q心，促銷(xiāo)員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。

（1）直接要求成交法。

促銷(xiāo)員發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望很強(qiáng)烈時(shí)，可以直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢龀山灰蟆Ｈ纾?ldquo;小姐，不要錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)，我?guī)湍饋?lái)好嗎？”

（2）假設(shè)成交法。

聰明的促銷(xiāo)員總是設(shè)計(jì)顧客肯定會(huì)買(mǎi)，然后向顧客詢問(wèn)一些如何包裝、付款、保修及保管產(chǎn)品等方面的問(wèn)題，或是著手開(kāi)票來(lái)結(jié)束銷(xiāo)售。如：“一定會(huì)給您的太太一個(gè)驚喜”

（3）選擇成交法。

促銷(xiāo)員向顧客提出兩個(gè)或兩個(gè)以上的購(gòu)買(mǎi)方案讓顧客選擇。就是不直接向顧客問(wèn)易遭拒絕的問(wèn)題如：“要不要”，而是讓顧客在買(mǎi)多與買(mǎi)少，買(mǎi)這與買(mǎi)那之間選擇。不管顧客作出何種選擇，結(jié)果都是成交。兩家舉例：小店賣(mài)雞蛋的故事

（4）推薦法。

促銷(xiāo)員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次接觸，特別注意或多次提到，就向顧客大力推薦這種商品。

（5）消去法。

促銷(xiāo)員從后選中排除不符合顧客喜好的商品，間接促使顧客下決心。

（6）動(dòng)作訴求法。

用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下定決心，如“您再看一下——”，“請(qǐng)多試一試”（把產(chǎn)品遞過(guò)去）。

（7）感性訴求法。

用感人的語(yǔ)言使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心。如“您女兒看見(jiàn)這件衣服一定會(huì)很高興的。”

（8）最后機(jī)會(huì)成交法。

促銷(xiāo)員告訴顧客存貨不多，欲購(gòu)從速。如：“這是最后十件，要買(mǎi)趁早。”

（9）留有余地成交法。

促銷(xiāo)員為使顧客下定決心購(gòu)買(mǎi)，先講究策略。要對(duì)某些優(yōu)惠措施先保留不談，到最后關(guān)鍵時(shí)刻，開(kāi)始提示，這是成交的最后法寶。例如：在成交關(guān)頭，面對(duì)猶豫不決的顧客，加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的決心。可以說(shuō)：“還有三年免費(fèi)保修服務(wù)”等等。有的促銷(xiāo)員不了解顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，把所有的推銷(xiāo)要點(diǎn)及優(yōu)惠措施一泄無(wú)余，這樣就會(huì)使推銷(xiāo)工作主動(dòng)變被動(dòng)，不利于最后成交。

（10、）連帶成交法：如顧客購(gòu)買(mǎi)了一件新的襯衣，不要問(wèn)他：“您還需要什么東西！”而應(yīng)說(shuō)：“最新近一批領(lǐng)帶，有幾種花色。您看這種和您的襯衣相配嗎？”這樣就提醒顧客對(duì)領(lǐng)帶的需要了。

四、向顧客推銷(xiāo)服務(wù)

產(chǎn)品賣(mài)給顧客后并不是推銷(xiāo)活動(dòng)的結(jié)束，而是下一次推銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)始。推銷(xiāo)服務(wù)固然重要是工作的重點(diǎn)，但切切不可忘記：確實(shí)的售后服務(wù)才是更重要的，產(chǎn)品賣(mài)給顧客之后，促銷(xiāo)員還要做好為顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度。（售前和售后服務(wù)）如果因?yàn)榉?wù)不周，客戶對(duì)我們有怨言。棄我們而去，使我們要不斷的尋找新客戶，這樣一來(lái)，就無(wú)效率可言。雖找尋新客戶也是我們不可或缺的行動(dòng)，但在損益表上，卻無(wú)法見(jiàn)到少余額。

處理顧客投訴是促銷(xiāo)員向顧客推銷(xiāo)服務(wù)的重要內(nèi)容，妥善處理顧客的不滿，會(huì)比以前更加被顧客所信賴。在處理顧客的抱怨時(shí)，你低頭道歉，顧客自嘴里吐出的子彈（咆哮）也就越頭面過(guò)，不僅傷害不到你，反而會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好印象。促銷(xiāo)員處理顧客抱怨要做到三點(diǎn)：

1、傾聽(tīng)。

2、及時(shí)。在確認(rèn)事實(shí)真相后立即處理。（短、平、快的原則）。

3、感謝顧客促銷(xiāo)員要常說(shuō)“謝謝您！”這是世界上最動(dòng)聽(tīng)的詞。而且一邊說(shuō)以一邊面帶微笑，注視對(duì)方。

麥當(dāng)勞與IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，如閱讀顧客的抱怨信，接聽(tīng)并處理顧客的抱怨電話。因?yàn)殚_(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本是留住老顧客的5倍，而流失一個(gè)老顧客的損失，只有爭(zhēng)取10個(gè)新顧客才能彌補(bǔ)！舉例：100-1=0！即使有100位顧客對(duì)企業(yè)滿意，但只有一個(gè)顧客對(duì)其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽(yù)就等于零！所以在開(kāi)發(fā)新客戶的同時(shí)，也必須注重售后服務(wù)。服務(wù)是企業(yè)的生命，只有良好的服務(wù)才使企業(yè)更有競(jìng)爭(zhēng)力。所以要努力于客戶售后服務(wù)。

五、留給顧客一個(gè)滿意的背影

促銷(xiāo)員費(fèi)了九牛二虎之力，沒(méi)能與顧客達(dá)成交易，也不必過(guò)分的沮喪，因?yàn)?ldquo;羅馬不是一天造成的”怎樣與顧客告辭也是需要注意的。

1、正確認(rèn)識(shí)失敗。

一些促銷(xiāo)員面對(duì)失敗，心理感到沮喪，并在表情上有所流露，言行無(wú)禮。今天沒(méi)談成生意，不會(huì)等于今后談不成生意。古人講“買(mǎi)賣(mài)不成仁義在”，“生意不成人情在”。雖然沒(méi)談成生意，但溝通了與顧客的感情，給顧客留下了一個(gè)良好的印象，那也是一種成功-----你為贏得下次生意成功的播下了種子。因此，促銷(xiāo)員要注意自己辭別顧客時(shí)的言行。

2、友好的與顧客告辭。

繼續(xù)保持和藹的表情，切記不要翻臉。真誠(chéng)地道歉，如“百忙中打擾您，謝謝。”推銷(xiāo)員僅僅因?yàn)轭櫩湍托穆?tīng)完自己的話也要致以謝意。

案例1：

有位年輕的太太，為參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)特意來(lái)購(gòu)物廣場(chǎng)選購(gòu)衣服。促銷(xiāo)員面帶微笑、主動(dòng)的迎過(guò)來(lái)。以下是當(dāng)時(shí)談話的內(nèi)容。

客戶：哪一件會(huì)適合我？

推銷(xiāo)員：“每一件都很漂亮！不過(guò)，重點(diǎn)是您在什么時(shí)候穿？”

顧客：“我想穿去參加大學(xué)同學(xué)的聚會(huì)”。

促銷(xiāo)員：“哇！太好了，在哪里舉辦呢？”

顧客：“在一家酒店宴會(huì)廳。”

促銷(xiāo)員：“我想，那場(chǎng)面一定很熱鬧吧。如果是這樣的話--------我建議您不妨試試這件，它的顏色和款式都很適合您的氣質(zhì)，在人多的場(chǎng)合容易覺(jué)得亮眼！

顧客：“哦，那就試試這件吧！

促銷(xiāo)員：“請(qǐng)您注意您隨身帶的東西。”

顧客試完衣服站在穿衣鏡前

促銷(xiāo)員：“真漂亮！您真有眼光。這是我店剛到的新貨，每款都只有幾件。這個(gè)品牌的特點(diǎn)是：色彩鮮亮、款式獨(dú)特。每件都是經(jīng)過(guò)精心制作的。”

顧客：“就是價(jià)格高了點(diǎn)”。

促銷(xiāo)員：“與同類(lèi)品牌相比，它的價(jià)格是不高的。像您參加同學(xué)聚會(huì)這樣的大場(chǎng)合，一定要有一件令人注目的衣服，才覺(jué)得您的與眾不同”。

顧客面對(duì)著鏡子沉思（想像著自己穿著這件衣服出席在同學(xué)聚會(huì)的場(chǎng)面）

顧客：“我可以試試另外一種顏色嗎？”

促銷(xiāo)員：“當(dāng)然可以，您請(qǐng)稍等！”

顧客穿著另一件顏色的衣服在鏡子前自言自語(yǔ)的說(shuō)：“還是米色更適和我”（同時(shí)眼睛朝那邊方向看去）

促銷(xiāo)員：“我是幫您包起來(lái)，還是您就穿在身上呢？”

顧客：“包起來(lái)吧”。（一面說(shuō)一面向更衣間走去）

促銷(xiāo)員：“這衣服洗滌的方法有兩種：干洗和手洗。如手洗的話，放少許的柔軟劑，輕輕的柔一柔并和水晾干。這樣的話，衣服就總是新的一樣。”

促銷(xiāo)員：一面說(shuō)一面將衣服包起來(lái)遞給顧客說(shuō)：“謝謝您！祝您在同學(xué)聚會(huì)上玩得開(kāi)心！”

運(yùn)用課程所學(xué)的推銷(xiāo)技巧讓學(xué)員展開(kāi)發(fā)表。1、主動(dòng)待客2、微笑3、提問(wèn)4、專(zhuān)心的傾聽(tīng)5、贊美6、介紹產(chǎn)品、宣傳品牌7、處理顧客異議8、二擇一法9、成交10、給顧客提供信息11、友好的告別

總結(jié)：

這是推銷(xiāo)中一個(gè)成功案例。促銷(xiāo)員成功的遠(yuǎn)用了推銷(xiāo)流程和推銷(xiāo)技巧。充分展示了自己、展示企業(yè)、展示商品。并通過(guò)說(shuō)服達(dá)到使顧客購(gòu)買(mǎi)商品的目的。實(shí)現(xiàn)了“雙贏”。

案例2：

書(shū)店里，一對(duì)年輕的夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，推銷(xiāo)員過(guò)來(lái)與他們交談。一些是當(dāng)時(shí)的談話摘錄。

客戶：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？

推銷(xiāo)員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，非常好看。

客戶：里面有些什么內(nèi)容？

推銷(xiāo)員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于資料查找。每幅都很漂亮逼真，比如這幅，多美。

客戶：我看得出，不過(guò)我想知道得是……..

推銷(xiāo)員：我知道您想說(shuō)什么！本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)，您就如同有了一張地圖集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。

客戶：我是為孩子買(mǎi)的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。

推銷(xiāo)員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小孩的。它有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱，這樣您的孩子就不會(huì)將它弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎？（推銷(xiāo)員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶開(kāi)單出貨。）

客戶：哦，我考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？

推銷(xiāo)員：本周內(nèi)有一次特別優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)說(shuō)不定能中獎(jiǎng)。

客戶：我恐怕不需要了。

討論：

這個(gè)推銷(xiāo)員的失誤之處在哪？非常顯而易見(jiàn)：不明白顧客購(gòu)買(mǎi)此書(shū)的動(dòng)機(jī)；沒(méi)有掌握一些產(chǎn)品的介紹技巧；自始自終以自己為主，忽略了顧客的感受。顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，都會(huì)有其不變的方向。順著大方向滿足顧客的要求，能使您的介紹、展示更加打動(dòng)顧客的心。如果不明白大方向就要“不恥下問(wèn)”，弄清楚顧客關(guān)注的利益點(diǎn)。圍繞利益點(diǎn)展開(kāi)，隨帶一些附加利益的介紹就能成功。

提問(wèn)：做推銷(xiāo)有絕招嗎？答案是肯定的，沒(méi)有。靠的是對(duì)推銷(xiāo)工作的熱愛(ài)、勤奮、不斷的學(xué)習(xí)、強(qiáng)烈的成功欲望。在做中學(xué)，在學(xué)中做。不要害怕拒絕，為達(dá)成自己的目標(biāo)，努力爭(zhēng)取每次成交機(jī)會(huì)。

共勉：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是成功的開(kāi)始！

每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)是領(lǐng)先的開(kāi)始！

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)是卓越的開(kāi)始